Urealistisk mål: At opnå 40% fejlfrie afleveringer på huse efter 12 måneder
Resultat: 300% forbedring på 9 måneder
Løsning: Målsætning, strategisk prioritering og eksekvering af Best Practice
Udfordringen:
HusCompagniet er kendt for at have en høj kvalitet i husene de afleverer. De lægger vægt på at husene skal være ens i kvalitet, hvilket har betydet at de altid scorer højt i kundetilfredshed. For at kunne opretholde denne kultur udforsker HusCompagniet derfor altid måder, hvorpå de kan forbedre sig.
HusCompagniets huse færdiggøres altid som aftalt. Dette betyder dog at en del huse færdiggøres endeligt, som aftalt, efter at kunderne er indflyttet. Man leverer altså som lovet og aftalt, men man har til opgave at afslutte arbejde, efter at huset nu er beboet og efter at nye huse parallelt er igangsat. HusCompagniet besluttede derfor i 2020 at øge antallet af fejlfrie afleveringer, med formålet at øge kundernes tilfredshed yderligere, sikre aflastning af byggelederne, samt forbedre økonomien på projekterne.
For at løse opgaven involverede HusCompagniet konsulenthuset Qeep. Step 1. for Qeep blev at involvere en stor del af HC byggeledere til at opsætte klare ambitioner for afleveringerne, for derefter at kunne finde de processer og adfærdsmønstre som skulle justeres. Målsætningerne der blev opsat var følgende:
• 40% af alle huse afleveres fejlfrit i 2021
• 70% af alle huse afleveres med maksimalt 1-5 fejl
• 90% af alle fejl (ved aflevering) er udbedret efter 4 uger
Forløb:
Fordi man i HusCompagniet gerne vil kunne stå stærkt på kvalitet skulle målsætningen tilsvarende være ambitiøs. Man kom frem til, at man inden for to år skulle opnå at 40% af alle afleveringer er fejlfri.
For at kunne nå det ambitiøse mål, krævede det først og fremmest en analyse for at finde frem til en “Best Practice”. Der blev derfor lavet interviews med 20 byggeledere for at undersøge deres adfærd ved afleveringer, og om de arbejdede ud fra at deres huse skulle være fejlfrie ved første aflevering.
Ved at kigge nærmere på svarerne fra gruppen kunne man se bestemte mønstre. De byggeledere der havde en høj grad af struktur samt en proaktiv tilgang, opnåede fejlfrihed oftere end resten. Efter analysen blev der igangsæt en designproces for ”Best Practice”:
Fra analyseprocessen blev der defineret 3 kritiske faktorer til flere fejlfrie afleveringer.
1) Fokus på grønne huse
Qeep fik sammen med byggelederne opdelt husene i tre kategorier; røde, gule og grønne huse ud fra kompleksiteten i huset og hvor svært det var at aflevere fejlfrit.
Ved at kigge nærmere på de forskellige kategorier kunne man se, at selvom der var langt flere grønne huse end røde huse, blev der alligevel brugt langt mere tid på de røde. Hvis bare lidt mere tid blev allokeret til de grønne huse, kunne mange flere af dem blive fejlfrie afleveringer. Det handlede om at plukke de lavthængende frugter!
2) Byggeledere foretager tidlig fejlsøgning via faser
For at lave den mest effektive fejlsøgning blev byggeprocessen inddelt i faser, hvor man kunne lave checklister til hver fase.
Udover inddelingen i faser blev der også skabt en meget specifik rækkefølge for de forskellige opgaver, da man herved kunne undgå langt flere skader. For eksempel var det vigtigt at aflevering startede så snart når køkkenmontage var færdig, da man så mange skader her.
3) Alle følger fælles definition på begreberne “fejlfri” og “aflevering”
Et problem der også blev tydelig var, at der herskede personlige definitioner af fejlfri og aflevering. Det var derfor essentielt at lave en definitionsafklaring af især de to begreber ”For-aflevering” og ”Endelig aflevering”.
Gammel vane:
· Man brugte alt for meget tid på de huse, som alligevel ikke kunne undgå at have fejl ved aflevering
· Der var forskellige practices hos de forskellige byggeledere
· Der var en attitude blandt visse byggeledere, at fejl lige så godt kunne udbedres efter aflevering,
Ny adfærd:
· Prioritering af grønne huse
· En klar proaktiv fejlfinding på baggrund af fase inddeling og proces, hvor byggelederne beholder kontrollen helt indtil afleveringen
· En stærk motivation til at opnå fejlfrie afleveringer ved definerede målsætninger og tracking af resultater
Resultatet:
Fra november 2020 til August 2021 forbedrede man antal huse afleveret fejlfrit med 300%
Som følge af flere fejlfrie afleveringer sparer HusCompagniet betydeligt på serviceomkostninger, og kan samtidig give en endnu bedre kundeoplevelse ved nøgleafleveringen.